viernes, 16 de diciembre de 2016

La demanda de consumo impulsa a los proveedores de servicio de campo a "uberizar" las operaciones



Un nuevo estudio anunciado hoy por ClickSoftware, el proveedor líder de software de gestión de servicios de campo, descubrió que la demanda del cliente para servicio "uberizado" va en aumento, mientras los proveedores de servicios de campo luchan por cubrir las nuevas expectativas, especialmente al suministrar servicios para el hogar. El estudio encuestó a consumidores y proveedores del servicio de campo para descubrir las disparidades entre las expectativas del consumidor y las capacidades de los proveedores para ofrecer una fantástica experiencia al cliente- Los encuestados procedían de Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Francia, Alemania, Italia y España.

Según el estudio, los consumidores esperan que los proveedores de servicios empleen tecnología innovadora para optimizar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Notablemente, los resultados muestran que la "facilidad de reserva" y el suministro de comunicación actualizada y en tiempo real se clasificaron en lo más alto para clientes al determinar las experiencias del servicio al cliente. Por el contrario, los proveedores luchan por suministrar esto a pesar del hecho de que el 61 por ciento citen la "satisfacción del cliente" como principal medida para el éxito. El estudio demostró que, en todas las geografías, los proveedores no cumplen las expectativas del cliente, ya que la mayoría continúan utilizando comunicaciones tradicionales almacenadas en silos como el teléfono como principal medio para llegar a los clientes.

Los clientes quieren comodidad
El 37 por ciento de los encuestados en EE. UU. dijo que el beneficio clave de la comunicación actualizada y en tiempo real con los proveedores es evitar perder el tiempo mientras esperan que llegue un técnico. Esto demostró el principal beneficio en otros países también, con Australia seleccionando esta opción como la más frecuente (46 por ciento).
Casi dos tercios (60 por ciento) de los encuestados acordaron que un tiempo de espera largo entre programar el servicio y la visita en sí suponía una mala experiencia de servicio al cliente.

Los proveedores luchan por obtener satisfacción

Aunque el 61 por ciento de los proveedores en todo el mundo indicaron la "satisfacción del cliente" como la medida clave de éxito del servicio al cliente, sin definición clara, la mayoría se acerca a no solo conocer las necesidades de sus clientes, sino a cubrirlas:
El teléfono demostró ser el método número uno de comunicación en todas las geografías, representando un contraste con la demanda del consumidor de un servicio más "uberizado". Optimizar el programa del equipo de servicio de campo no tuvo una alta clasificación para los proveedores a pesar del claro indicador de valor puesto en no hacer perder el tiempo por los consumidores.

Un tamaño no sirve para todos

Los hallazgos destacan importantes diferencias en las expectativas del consumidor por región, destacando la complejidad de operar un negocio de servicio de campo y la necesidad de personalizar el servicio de campo basado en la localización.
La "facilidad de reserva" demostró ser lo más valioso para todos los encuestados, pero se clasificó como especialmente importante para los clientes en Australia (46 por ciento) e Italia (41 por ciento). Por el contrario, los encuestados en España valoraron un "tiempo rápido para la cita" y la "facilidad de reserva" por igual (27 por ciento), mientras en Australia e Italia se preocupaban mucho menos: 22 y 13 por ciento, respectivamente.
En el Reino Unido, los consumidores fueron los más insatisfechos con las ventanas de larga llegada (70 por ciento), mientras que en Italia este problema sólo era molesto para un tercio de los consumidores (34 por ciento).

Los resultados indican claramente que los consumidores quieren interacciones más cómodas y sin interrupciones con los proveedores de servicios. Cuando se pregunta por las expectativas para los proveedores en los próximos cinco años, más de un cuarto de los consumidores en todos los países esperan el acceso a "comunicaciones directas y en vivo" con su técnico de servicio a una mayor experiencia bajo demanda. En línea con los hallazgos, el seguimiento en tiempo real de los profesionales de servicios demostró estar más valorado por los encuestados de EE. UU. y el Reino Unido (35 por ciento y 37 por ciento, respectivamente). Claramente, los clientes quieren visibilidad en tiempo real a sus visitas de servicio, particularmente con la tecnología disponible para ofrecer esto.

"Los modelos de Amazon y Uber han roto el molde de servicio del cliente. Ahora todos los encontradores de servicio se mantienen al mismo nivel, independientemente de si se está llamando un taxi por Internet o programando la reparación de un cable", dijo Tom Heiser, consejero delegado de ClickSoftware. "La voz del cliente es alta y clara, se necesita mayor comodidad y una experiencia previa demanda para dar la talla y las compañías que adopten una experiencia de cliente de próxima generación mediante soluciones de servicio de campo tendrán éxito".

Para más información sobre los resultados de la encuesta y el infográfico, visite http://go.clicksoftware.com/Uberization-of-Service.html?utm_source=Press_Release.

No hay comentarios.:

Publicar un comentario