martes, 31 de octubre de 2017

Las TI aumentan el compromiso y la felicidad del empleado para tener clientes satisfechos



Por Joseph B. Thurman, Jr. miembro del Centro de excelencia de Salesforce de TCS, y líder técnico global de Lightning Experience en la práctica de Salesforce de TCS.



La métrica que todas las empresas se esfuerzan por mantener al máximo nivel es la puntuación de satisfacción al cliente. Hay una gran cantidad de ejemplos y de sitios web que brindan calificación sobre dicha experiencia; en su blog, Ross Beard enumera seis razones de por qué es importante:



• Es un indicador líder de intenciones de recompra y lealtad del consumidor

• Es un punto de diferenciación

• Reduce la rotación de clientes

• Incrementa la calidad de vida del cliente

• Reduce los rumores negativos

• Es menos costoso mantener clientes que adquirir nuevos



¿Sabía que los empleados satisfechos son más productivos?



Un equipo de economistas estima que la felicidad de los empleados puede aumentar la productividad en el trabajo en más del 10%; asociado con la felicidad, también su compromiso. Algo que a menudo se pasa por alto para mejorar la satisfacción de los empleados es proporcionar los procesos, las herramientas y la información que necesitan para ser eficientes y productivos. Dejar a los empleados con sistemas y aplicaciones que requieren esfuerzo manual y operar en entornos de "silla giratoria" crea problemas importantes para los empleados y sus empleadores. En la línea de trabajo de TCS, hemos visto instancias en los centros de contacto en particular donde las necesidades de capacitación son tan extensas debido a los sistemas independientes, que a menudo los empleados abandonan antes de que su incorporación se complete con base en la insatisfacción.



Imagine a empleados beneficiados por sistemas basados ​​en inteligencia, con interfaces de usuario intuitivas que proporcionan información, y datos relevantes para el contexto de la tarea o problema que el empleado está tratando de resolver, intercambio de información en colaboración con otros empleados o clientes en tiempo real, actividades, eventos, administración de casos y más desde la perspectiva de las actividades cotidianas de un empleado en particular. Esto se vuelve emocionante para los empleados en escenarios de ventas o servicios.



Ejemplo de esto es lo que ofrecemos en TCS a través de Salesforce Lightning, que permite la generación de visitas interactivas de 360 grados de clientes potenciales, cuentas, contactos, oportunidades y administración de casos. Imaginemos que los empleados puedan ver todos los detalles necesarios, mientras que la administración en tiempo real puede tener un resumen visual con filtros y opciones para tomar decisiones. Un vendedor, así como el representante del servicio, pueden saber quién ha hablado por última vez con cualquier contacto de la empresa. Todo esto sin un sistema de pantalla verde que sólo se actualiza de la noche a la mañana o que tiene que ir a múltiples sistemas sólo con piezas y partes de información.



Esto no es simplemente un cambio estético, sino una gran lupa y un facilitador de la productividad mejorada para todos los licenciatarios del sistema (desde empleados internos hasta socios de terceros externos). Pero más allá de mejorar los procesos y facilitar el trabajo de los empleados, al final el resultado se ve reflejado en un servicio más eficiente y veloz, lo que significa que también se tendrán clientes más satisfechos.

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