martes, 31 de octubre de 2017

ManageEngine entrega gestión de servicios empresariales a su software de asistencia técnica basado en nube



ManageEngine, compañía de gestión tecnológica en tiempo real, anunció que aportará un planteamiento unificado a la gestión de servicios empresariales con una actualización a la versión en nube de su emblemático producto de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM, IT Service Management), ServiceDeskPlus. Con la capacidad de lanzar y gestionar múltiples instancias de centros de asistencia técnica al cliente sobre la marcha, ahora las organizaciones pueden aprovechar las mejores prácticas en el ámbito de ITSM para agilizar funciones empresariales en departamentos no relacionados con temas tecnológicos, como en el caso de recursos humanos y finanzas. Disponible inmediatamente, la versión en nube de ServiceDesk Plus viene lista con varias plantillas integradas particulares a distintos procesos empresariales, con lo cual los usuarios tendrán la flexibilidad de llevar a adaptaciones sin código para una rápida y sencilla aplicación de servicios empresariales.



Dentro de cualquier organización, y a diario, los empleados consumen los servicios prestados por varios departamentos distintos. Aunque cada departamento tiene su especialización particular, los procesos y flujos de trabajo asociados con dichos servicios siguen un patrón similar al de la gestión de servicios de TI. Sin embargo, las organizaciones a menudo implementan los flujos ITSM solamente dentro de su departamento de TI, y pocas veces sacan provecho de las mejores prácticas de ITSM para gestionar la prestación de servicios en otros departamentos.



“Tradicionalmente, las mejores prácticas en materia de gestión de servicios solamente han estado disponibles para las funciones tecnológicas dentro de una organización. Otros departamentos, a pesar de lo dispuesto en cuanto a atender a usuarios finales, hacen lo que pueden con procesos y herramientas exclusivas de su dominio sin recurrir a los estándares establecidos y seguidos por las TI”, señala Rajesh Ganesan, director de gestión de producto en ManageEngine. “ServiceDesk Plus toma las lecciones colectivas de las TI y aporta un enfoque integral que traspasa a todos los distintos departamentos para brindar una experiencia de usuario consistente y visibilidad centralizada de todos los servicios”.



En el caso del despacho de abogados Stark & Stark, Beverley Seche, quien se desempeña como administradora de redes en la firma dice, “contar con instancias separadas de centros de asistencia técnica, instalaciones y registros, nos permite dar seguimiento a los distintos problemas por separado, a la vez que nos facilita el acceso a los recursos de otros departamentos. Gracias a la nueva versión de ServiceDesk Plus, consideramos que los departamentos auxiliares y administrativos de la firma están trabajando juntos para brindar asistencia. Lo que más me gusta es que se puede ir personalizando, es fácil de utilizar y está disponible a un gran precio”.





ITSM, redimensionado para las operaciones empresariales



Las operaciones de servicio por parte de equipos empresariales se alinean estrechamente con los procesos fundamentales de gestión de servicios. Cuando se unifican las operaciones de servicio a lo largo de toda la organización, se ayuda a proporcionar una experiencia consistente para el usuario final. Ya sea que un empleado solicite información de recursos humanos, o que mande una orden de trabajo a las instalaciones, las solicitudes de servicio no relacionadas a las TI suelen seguir un flujo de trabajo similar al de cualquier solicitud de servicio de TI. De tal forma que, en lugar de aplicaciones dispares y procesos desarticulados, las organizaciones pueden valerse de un centro de asistencia técnica centralizado para facilitar el registro y seguimiento de solicitudes, automatizar y delegar tareas, así como cumplir solicitudes y retroalimentación. Con un centro de asistencia técnica unificado, cada departamento puede contar con su propia instancia de asistencia técnica de servicio al cliente con plantillas y flujos de trabajo inspirados en los procesos de gestión de servicios de TI existentes.



Conversión hacia un centro de atención nivel empresarial de rápido arranque



A la fecha, ServiceDesk Plus se ha concentrado en proveer las mejores prácticas de ITSM al lado tecnológico de la empresa. Al descubrir el hilo conductor común entre las distintas actividades de gestión de servicios dentro de una organización empresarial, ServiceDesk Plus ahora traspasa sus capacidades más destacadas hacia ámbitos que van más allá de las TI. Como centro de asistencia técnica empresarial, ServiceDesk Plus ayuda a organizaciones a desplegar al instante soluciones ITSM a sus unidades de negocio auxiliares y brinda:


Rápida implementación: Creación, implementación y arranque de un centro de atención en menos de 60 segundos
Un solo directorio empresarial: Mantiene usuarios, centros de asistencia técnica, autenticaciones y asociaciones en un solo lugar
Instancias únicas de centro de atención: Desarrollo de instancias de centros de asistencia técnica separadas, para cada función empresarial; habilita la entrega organizada de servicios utilizando personalizaciones sin códigos
Automatización de servicios: Implementación de flujos de trabajo ITSM para manejar eficientemente todos los aspectos del ciclo de vida del servicio empresarial
Catálogos y plantillas integradas: Acelera la adopción de gestión de servicios en todos los departamentos mediante el uso de plantillas y catálogos de servicios prediseñados, exclusivos para cada unidad de negocio
Portal centralizado para solicitudes: Muestra todos los servicios que requiere el usuario final a través de un portal único basado en permisos de acceso de cada usuario.

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