martes, 12 de diciembre de 2017

Omnicanalidad, el presente y futuro de la atención al cliente




Los ejecutivos y bots que brindan atención a los clientes ahora son los embajadores de las marcas, por lo que crear una estrategia que garantice la satisfacción y el uso de herramientas correctas es primordial para los negocios

Una de las ventajas del uso de nuevas herramientas tecnológicas es que, hoy por hoy, el cliente se encuentra empoderado. Tener un buen producto ya no basta si no se pueden garantizar experiencias excepcionales durante y después de la compra. En ese sentido, el servicio de atención al cliente de manera omnicanal es un factor trascendental para empresas de cualquier tamaño y giro.

En su esencia, la omnicanalidad se define como un enfoque de ventas multicanal que brinda al cliente una experiencia de compra integrada. El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, o por teléfono, o en una tienda, y la experiencia será perfecta.
Al respecto, Francisco Becerril, gerente de marketing digital de SAP Latinoamérica, comenta que “este enfoque exige soluciones para enriquecer las interacciones, reducir los costos y eficientar el proceso de soporte, de tal manera que atiendan de mejor forma las necesidades de los compradores, creando un mayor engagement entre ellos y la marca”.

Anteriormente, la relación con un cliente se daba por finalizada en el momento en el que salía de la tienda con su producto. Ahora, por medio de la omnicanalidad, se puede mantener una relación con el cliente antes, durante y después de la compra. Si empezó por el sitio web, continuó por teléfono y finalmente, terminó en la tienda física, soluciones tecnológicas como SAP Hybris permiten que se convierta en una sola conversación mejorando la experiencia en todos los sentidos.

Con esto en mente, existen cuatro puntos que las empresas requieren para lograr la omnicanalidad y tener clientes más satisfechos:

Los canales, según el cliente

Un joven que realiza una búsqueda por el sitio web es un mercado target diferente al de los adultos mayores que prefieren acudir a la tienda física. Por tal motivo, se debe de tratar de dar la misma atención a todos los nichos de mercado, utilizando diferentes herramientas como llamadas telefónicas, chat en línea, correo electrónico, e incluso redes sociales.

Personalización

El cliente, en su nuevo estatus de empoderamiento, necesita que lo recuerden a cambio de su información personal y en consecuencia, le ofrezcan un servicio a la medida. Con las nuevas herramientas tecnológicas de SAP Hybris, se pueden crear perfiles, desglosar una lista de compras, servicios, retroalimentación y preferencias, con el fin de que los ejecutivos puedan tener una mejor idea de cómo abordar a un cliente dependiendo si es la primera vez de su visita o si se trata de un cliente frecuente.

Redes sociales

De los 70 millones de internautas en México, el 83% usa las diferentes redes sociales disponibles como Facebook, Twitter, YouTube e Instagram. En ese sentido, la inmediatez en las respuestas es obligatoria, al estar conectados con los consumidores y retomar conversaciones previas. La instantaneidad facilita la tarea de ayudarlos y tener presencia en donde más lo necesitan. Asimismo, las redes sociales permitirán la detección de hábitos, gustos y necesidades de cada uno, permitiendo priorizar las actividades de atención y reaccionar más rápido.

Inteligencia artificial

Es cierto que una duda puede surgir en cualquier momento del día. Por tal motivo, la automatización mediante el uso de inteligencias artificiales es una de las tendencias y necesidades de toda industria. El uso de bots conversacionales o chats inteligentes, ayudan a crear formas más ágiles y sencillas de atender las inquietudes más comunes de los clientes.

Enfoque en la experiencia del personal

El análisis de big data ayuda a tener una mejor gestión de la información que los diferentes puntos de contacto recaban continuamente. De esta forma, no sólo se puede medir el rendimiento de su equipo, sino que también se abre la puerta a predicciones de tendencias, consultas y nuevas estrategias de mercado.

En resumen, tanto personas, como bots interactúan día a día con los clientes de la misma manera gracias a la omnicanalidad, convirtiéndolos en los nuevos embajadores de la empresa en el proceso previo y posterior a una compra. De esta forma, encarar los nuevos modelos disruptivos y ganar la lealtad de los consumidores cada vez más hiperconectados es un reto que cualquier negocio puede enfrentar desde cualquier frente.

No hay comentarios.:

Publicar un comentario