miércoles, 26 de octubre de 2016

Autodesk lleva su servicio a clientes y soporte a otros niveles con IBM Watson



Autodesk (NASDAQ: ADSK) e IBM trabajan juntos para proporcionar y mejorar la experiencia de clientes y socios de Autodesk globalmente. El esfuerzo recae en Otto, un conserje digital que utiliza la tecnología cognitiva de IBM Watson para resolver consultas de clientes y socios, como solicitar un código de activación de suscripción o responder a una consulta, todo esto en cuestión de minutos.

Autodesk e IBM Watson han completado una exitosa prueba piloto de Otto, el conserje digital, y ahora están por entrar en plena producción para entregar en cualquier momento servicio, soporte e información a clientes y socios en cualquier lugar. Este mejorado nivel de soporte llega al mismo tiempo que Autodesk se ha cambiado completamente a un servicio basado en subscripción, donde existe un nivel de expectativa más alto por parte del cliente en cuanto a soporte y servicio en tiempo real. Durante la fase piloto de prueba, Autodesk mejoró su tiempo de resolución de soporte hasta un 99 por ciento, y mejoró significativamente la satisfacción del cliente. El tiempo que le lleva a Otto resolver un problema puede ser tan rápido como el que le toma a un cliente introducir la información requerida.

“Es importante ofrecer a nuestros clientes calidad con un tiempo de resolución y respuesta más corto,” comentó Gregg Spratto, Vicepresidente de Operaciones en Autodesk. “Nuestra colaboración con IBM Watson nos permite expandir el servicio de consejería Otto; y comprometernos a entregas rápidas, efectivas y auténticas a nuestros clientes.”

Cómo funciona

Cuando un cliente o socio necesite ayuda para activar una subscripción, se conectan a Otto mediante el canal en línea de soporte de Autodesk. Otto comienza a controlar las solicitudes de activación de códigos a través de una combinación de procesamiento de lenguaje natural y servicios web. Los servicios web validan que el cliente posea una licencia y posteriormente automatiza las operaciones administrativas necesarias para generar un nuevo código de activación. A medida que el proyecto se expanda, Otto manejará peticiones de clientes cada vez más complejas y permitirá que Autodesk reduzca tiempos de resolución, escalar sin problemas cada que el volumen crezca, y proporcionar servicio al cliente las veinticuatro horas del día.

“Hoy en día las personas esperan un servicio al cliente instantáneo e impecable. Autodesk reconoce que cada punto de contacto con clientes es una oportunidad para cumplir esa expectativa y, a través Otto y Watson, se puede ofrecer una experiencia de primera al usuario final, al mismo tiempo que mejora sus operaciones,” comentó Beth Smith, Gerente General de Ofertas y Tecnología en IBM Watson.

El procesamiento de lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés) y las profundas tecnologías de aprendizaje de Watson, ayudan a Otto a entender la intención de las preguntas del cliente y así volver rápidamente con respuestas de confianza. Dentro del proceso de entrenamiento y desarrollo, Autodesk se alimenta de datos históricos de registros de chats, casos de uso y publicaciones en foros de Otto, para asegurar que pueda entender y responder a un amplio rango de consultas. A medida que el programa se expande, Autodesk se apoyará con un selecto grupo de servicio al cliente y técnicos expertos para añadir continuamente nuevos dominios de experiencia dentro de Otto mediante el uso de técnicas de entrenamiento supervisado.

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