jueves, 19 de enero de 2017

Aumente los ingresos y las relaciones: céntrese en el cliente mediante los datos



En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios. Según una encuesta reciente de PWC, el 61% los banqueros afirma que un modelo de negocio centrado en el cliente es "muy importante", aunque sólo el 17% se sienten "muy preparados". Conocer a los clientes, las cuentas que tienen y cómo se relacionan entre ellos en todas las líneas de negocio es fundamental para enfocarse más en el mercado. Al mismo tiempo, las expectativas del cliente están cambiando, la competencia cada vez es más feroz y los empleados (incluidos los asesores financieros y los gestores de relación) necesitan la información correcta a su disposición para realizar operaciones de cross-sell de nuevos productos y proporcionar la mejor experiencia al cliente en el mercado actual de servicios financieros a través del marketing multicanal.

A lo largo de la última década, la consolidación, la globalización, las exigentes normativas, la explosión de información y los cambios de demanda del cliente y la demografía han transformado ambos sectores. Las nuevas empresas compiten con empresas consolidadas por la cuota de mercado mediante la innovación, un precio competitivo y un mejor servicio.

Aproveche los datos óptimos para aumentar los ingresos, garantizar el cumplimiento de las normativas y reducir los costes

Los silos de negocio tradicionales, las fusiones y adquisiciones en curso, y los sistemas de información bancaria y de clientes anticuados aún hacen que los bancos se esfuercen por conectar y encontrar las relaciones con los clientes, empleados y socios comerciales. Las inversiones anteriores de los bancos en aplicaciones analíticas y software de Business Intelligence proporcionaron alguna información sobre clientes, relaciones de cuentas y estado de las cuentas; sin embargo, estos sistemas no estaban diseñados para supervisar, gestionar, gobernar y dominar la información más reciente y fiable en todos los sistemas, desde canales de cara al cliente, hasta CRM, marketing y sistemas comerciales front-office, en todas las líneas de negocios.

El servicio al cliente y ofrecer soluciones financieras a la medida son fundamentales para crear compromiso y fidelidad con los clientes. De no ser así se presentan quejas y reclamos generando malestar en los consumidores. Una muestra de ello es que según datos de la CONDUSEF, se registraron 5.5 millones de reclamaciones en el sistema financiero al tercer trimestre de 2016.

Esto significó un aumento de 38%, respecto al mismo periodo del año anterior. La CONDUSEF toma en cuenta hasta 1,221 causas para que los usuarios presenten controversias contra los bancos. El producto más reclamado es la Tarjeta de Crédito con 56% del total del sector, mientras que la Tarjeta de Débito representa 34%. Destaca que las operaciones de Tarjeta de Débito sólo crecieron 7% y las reclamaciones lo hicieron en un 60%. Problemas en su mayoría generados por un mal Gobierno, Calidad e Integración de Datos.

Informatica LLC - proveedor de software independiente líder centrado en ofrecer innovaciones transformadoras para el futuro de todos los aspectos relacionados con los datos - recomiendan contar con una plataforma de gestión de datos centrada en el cliente para transformar el negocio de la banca y seguros; dando como resultado una evolución de la atención al cliente y convirtiéndola en toda una buena experiencia. Esta plataforma debe incluir soluciones que ayuden a:

• Identificar clientes únicos, establecer relaciones de cuentas y definir las relaciones con otros clientes y empleados para compartir registros de clientes controlados en diferentes sistemas y con cualquier aplicación empresarial en silos de negocio tradicionales.

• Supervisar y actualizar registros controlados o crear un registro único en tiempo real a medida que se introducen datos nuevos o que los datos se actualizan en la fuente, y compartir estas actualizaciones con sistemas que dependen de ese registro dorado fiable.

• Identificar y corregir errores de calidad de datos comunes y complejos, desde datos de direcciones hasta problemas de calidad de datos que proceden de los principales sistemas de transacciones y gestión de cuentas, tanto en el entorno local como en Cloud.

• Integrar datos estructurados y no estructurados en las plataformas de Big Data y Hadoop para mejorar el rendimiento de las nuevas inversiones en aplicaciones analíticas.

• Acceder a datos en sistemas y publicarlos en tiempo real a través de un hub de integración de datos centralizado.

Cada día es más relevante la experiencia del cliente, satisfacer en mayor medida sus demandas, necesidades y asegurar el éxito de las operaciones de cross-sell, para esto necesita un cambio de procesos enfocados en el cliente. Los bancos y las compañías de seguros de éxito emplean este enfoque invirtiendo en análisis, aplicaciones empresariales y una infraestructura de gestión de la información de próxima generación, que dará como resultado la permanencia de sus clientes, por lo mismo, su permanencia en el mercado.

Por Samuel dos Reis, VP de Informatica LLC para Latinoamérica

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