miércoles, 5 de abril de 2017

Así es como Watson está replanteando la relación cliente-marca



por: Carlos Pereyra




El cliente ya no es el mismo de antes y cualquier CMO (Chief Marketing Officer, por sus siglas en inglés) puede corroborarlo. Hoy día, las personas están demandando experiencias personalizadas y ofertas a su medida, algo que quedó claro en Amplify, el evento cumbre del engagement cognitivo y la transformación digital.

¿Qué pasaría si una marca o empresa pudiera saber pasado, presente y futuro al mismo tiempo? Bueno, las tecnologías cognitivas ofrecen esta gran oportunidad, poniendo en el centro de todo a los clientes y ofreciendo a marcas y organizaciones inteligencia en tiempo real que, sumados al poder cognitivo, permiten crear experiencias únicas en el momento perfecto, segmentar al mercado, optimizar el marketing, ventas y servicios de la cadena de valor.

¿Cómo funciona exactamente?

A medida que más y más usuarios interactúan con la búsqueda de una compañía, el sistema aprende de tales comportamientos con la finalidad de reordenar los resultados apropiadamente para futuras peticiones. La búsqueda es un gran caso de uso para las soluciones cognitivas.

El mismo principio funciona con las recomendaciones, que tienen una sinergia profunda con lo cognitivo y esto es porque las soluciones cognitivas son una retroalimentación constante y sin final que navega entre vastas cantidades de datos, desde estructurados a desestructurados o incluso datos ocultos que incluyen desde un tweet hasta la entrada a un sitio transaccional fuera de línea.

A través del entendimiento del comportamiento del usuario y la inteligencia que genera, la evidencia basada en recomendaciones puede ser usada para cualquier cosa, desde otorgar nuevos productos y servicios que un usuario no habría encontrado por sí solo, a ayudar a negocios a identificar mejoras potenciales en sus procesos clave.

En resumen, los profesionales de marketing y comercio digital pueden tener a Watson como asistente para conocer el recorrido de los clientes, fidelizarlos, identificar y eliminar posibles obstáculos, y mejorar sus tasas de conversión, recuperando la inversión en cuatro meses.

Las nuevas exigencias del mercado están impulsando a los CMOs a buscar diferenciarse de otras marcas brindando una excelente experiencia a sus clientes, según el CMO Study 2016 realizado por IBM.

Al respecto, Harriet Green, nuestra ejecutiva global de Watson Customer, IoT y Education, destacó en su discurso de apertura en Amplify que el marketing trabaja ahora menos en la ampliación creativa del mensaje de la compañía y más sobre la adopción de innovaciones para humanizar la participación de los clientes y hacerlo en niveles sin precedentes.

Y es justo esta nueva perspectiva la que hará que este año al menos mil millones de personas sean tocadas de alguna forma por Watson.

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