sábado, 8 de abril de 2017

Experiencia del cliente: la verdad incómoda



Organizaciones en todo el mundo están fallando en implementar estrategias digitales efectivas. Como resultado, sus soluciones de experiencia del cliente (CX) se están convirtiendo en inconexas y lo digital no está desplazando las interacciones telefónicas tradicionales a la velocidad que sus clientes exigen.

Esto de acuerdo con un nuevo reporte publicado por Dimension Data en la edición del 20 aniversario de su Global Customer Experience Benchmarking Report¹. Este año, 1.351 organizaciones en 80 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio y África, y Europa contribuyeron a la investigación.

11%² de las organizaciones encuestadas en América, dijeron que tenían una estrategia optimizada para el negocio digital, mientras casi la mitad (47%) informó que no tienen un plan en absoluto, o que en el mejor de los casos, están en el proceso de desarrollar uno.

Conoce cómo Dimension Data puede transformar los negocios en la era digital (en inglés).

El principal factor que impulsa la transformación digital es la mejora de CX, seguido por las demandas digitales de los clientes. Más del 86% de las organizaciones reportan un aumento en los ingresos como resultado de la mejora de CX, mientras que el 75% reportan ahorro de costos. Sin embargo, sólo el 33% han nombrado a un ejecutivo de nivel directivo responsable de las experiencias de los clientes y las interrupciones organizacionales significan que la funcionalidad de la solución digital no satisface los requisitos del cliente.

En cambio, las empresas de alto rendimiento que se han comprometido con la oportunidad creada por la revolución digital, están superando a los líderes del mercado establecido. La investigación demuestra que las organizaciones del cuartil superior tienen un desempeño hasta diez veces mejor que sus contrapartes.

Joe Manuele, ejecutivo de CX y Colaboración del Grupo Dimension Data, comenta: “El mundo ha formado una piel digital y los negocios, servicios, tecnología y modelos comerciales han cambiado para siempre. Sin embargo, las organizaciones tienen desafíos estratégicos para mantenerse al día con el comportamiento de los clientes”.

Manuele añade que la ausencia de una estrategia digital conectada significa que, incluso cuando las soluciones digitales están disponibles, el cliente frecuentemente no está consciente de su existencia. “El dilema digital se está profundizando y las organizaciones necesitan elegir un camino entre la crisis digital o la salvación”.

Mientras tanto, la emergente robótica CX también está creando una nueva realidad. El asistente virtual (bots de conversación) fue elegido como el primer canal de crecimiento para 2017, y los despliegues de IoT casi se duplicarán. Esto exige un nuevo enfoque.

“Los pioneros de la era digital han reimaginado los modelos de negocio y procesos que han cambiado el comportamiento del cliente, y las decisiones que las organizaciones toman con sus estrategias CX y digitales definirán el éxito futuro de su organización”, comenta Manuele.

Otros aspectos destacados del 2017 Global CX Benchmarking Report son:

• CX fue elegido por el 80% de los participantes en América como un diferenciador competitivo, siendo el indicador estratégico más importante.

• 77% de los participantes prevén aumentos en los volúmenes de servicios asistidos; 67% un incremento de los contactos digitales totalmente automatizados; y 63% prevén que las interacciones globales crecerán.

• Los clientes tienen una opción de 8 canales para comprometerse con las organizaciones - ahora la norma en las organizaciones. Este número se elevará a 10 en 2018.

• La experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la tendencia principal de la tecnología para el 2017. Las soluciones multicanal, junto con la analítica del cliente, fueron listadas como los principales factores para reestructurar la capacidad CX en los próximos cinco años.

Haga clic aquí para descargar una copia del 2017 Global CX Benchmarking Report.

¹previamente conocido como el Global Contact Centre Benchmarking Report.
²porcentajes redondeados al punto decimal más cercano.

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