jueves, 27 de junio de 2019

La experiencia del cliente, el imperativo para ganar y mantener su confianza

Enrique Valladares
Director Regional de Acquia en Latinoamérica


Hoy en día, los consumidores tienen más opciones que nunca antes. Sus expectativas en relación a la experiencia del cliente - CX, por sus siglas en inglés- han sido moldeadas por las interacciones con marcas líderes; por lo que una gran experiencia al cliente, en todo el mundo, debe ser conveniente, personalizada y fácil de navegar. De lo contrario, el precio a pagar por una empresa es alto, ya que el 76% de los consumidores abandonaría una marca debido a una mala experiencia del cliente. Cada interacción, desde las compras en línea hasta la asistencia al cliente basada en las redes sociales, son puntos de contacto que deben optimizarse.

Ante estas tendencias, las marcas hoy más que nunca tienen que modificar las canales de comunicación y atención a sus clientes, brindándoles más y mejores opciones que no sólo cumplan sino que superen sus expectativas y los dejen siempre, con ganas de volver y volverse clientes recurrentes.

“Una experiencia del cliente positiva requiere de iniciativas de mercadotecnia estratégicas y bien pensadas orientadas a diversos canales en aplicaciones móviles, chatbots, interfaces de conversación, correo electrónico, redes sociales y muchos otros puntos de contacto”, comenta Enrique Valladares, Director Regional de Acquia en Latinoamérica, y agrega: "Hoy las empresas requieren de áreas de Mercadotecnia que les proporcionen el nivel correcto de personalización y privacidad de datos para impulsar las relaciones a largo plazo con los clientes".

Una encuesta realizada por Acquia a más de 5 mil consumidores y 500 mercadólgos, sobre el estado de Experiencia al Cliente, plantea preguntas interesantes sobre la desconexión entre los consumidores y los mercadólogos. A nivel mundial, los consumidores se sienten decepcionados con la Experiencia del Cliente que ofrecen la mayoría de las marcas: el 66% de los consumidores encuestados no podía recordar cuándo una marca había superado sus expectativas. Se están perdiendo toques simples, como una conexión personal, ir más allá u ofrecer un valor excelente.

Aún más preocupante, casi la mitad de los consumidores sienten que las marcas no ofrecen una buena Experiencia al Cliente: las marcas de hoy cuentan con más datos, tecnología y herramientas centradas en CX que nunca antes. Sin embargo, el 61% de los consumidores encuestados consideraron que las marcas hacen un mal trabajo al usar los datos para predecir sus necesidades. "Es hora de que los líderes empresariales se tomen en serio el tema de la Experiencia del Cliente y concientizarse de cómo una experiencia pobre afecta la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, los ingresos y las ganancias", dijo Valladares.

El promedio de excelencia en la experiencia del cliente en las marcas en México, en una escala de 0 a 10, es de 7.97, un puntaje alto en comparación con otros países, lo que demuestra que las empresas tienen un nivel aceptable de madurez en cuanto a la interacción, vivencias y servicios que entregan a sus clientes. Sin embargo, aún representa un área de oportunidad para las organizaciones en términos de mejorar el conocimiento de sus clientes de cara a cumplir y superar sus expectativas1.

Adicionalmente, hoy en día los profesionales de mercadotecnia viven en un mundo de análisis y embudos de ventas, y se están enfrentando a mayores presiones para cumplir los objetivos cuantitativos del negocio. Aun así, deben recordar a los seres humanos detrás de los números y asegurarse, a través de todas esa analítica, que en última instancia están construyendo relaciones basadas en la confianza.

Por ello, la personalización es un elemento clave cuando se trata de generar una diferenciación, por lo que las empresas deben evaluar cómo su estrategia de datos y sus plataformas tecnológicas pueden brindar una atención personalizada. De acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.

Hoy es momento de que los mercadólogos encuentren otras opciones para alcanzar sus objetivos, es por eso que deben ver a la tecnología de código abierto como la que permite una verdadera innovación, adaptabilidad y agilidad en las estrategias de Experiencia al Cliente.

“Ahora es el momento de mirarse en el espejo y evaluar verdaderamente cómo se percibe una marca y si merece la confianza de sus clientes. Los clientes están más informados que nunca y hacen su propia investigación; hoy sólo tienen tiempo para las marcas que los entienden y los respetan, y la tecnología de código abierto es la opción”, concluyó el Director Regional de Acquia en Latinoamérica.

11er. estudio en México realizado por el Centro Global de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG y Nunwood.

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