jueves, 28 de noviembre de 2019

Experiencias digitales positivas durante las compras decembrinas



Hace unos días se llevó a cabo El Buen Fin y ya están próximas a celebrarse nuevas promociones para los consumidores mexicanos; y es que este viernes 29 de noviembre se llevará a cabo el Black Friday y el lunes 02 de diciembre el Cyber Monday, así que nuevamente algunas tiendas participantes le ofrecerán nuevas promociones tanto en las sucursales física como en las online, descuentos en los diferentes departamentos.

Y es que estos eventos cada año cobran mayor relevancia ya que también aprovechamos para realizar las compras navideñas y de fin de año, intercambios, regalos, compras para las fiestas decembrinas, etc.

De acuerdo con una investigación de mercado realizada por la empresa Ipsos, en México se han desarrollado nuevas conductas relacionadas con las compras durante la temporada decembrina (final del año) y es que el 40% de las personas en el país prefiere usar las plataformas digitales para conseguir una variedad de productos para las fiestas. Por otro lado, el 48% de los mexicanos indican que se inspiran en productos y servicios que observan en las publicaciones de los amigos o conocidos en las redes sociales para después comprarlos.

En este sentido, el consumidor demanda una mayor rapidez en el seguimiento y estatus de sus servicios o compras en línea. Por ello, las marcas deben tener en cuenta este factor, ya que hoy esto es un calificativo que podría asegurar la fidelidad del cliente o, lo que es peor, ocasionar que pueda irse con la competencia.

Según un estudio realizado por ThinkJar, el 85% de las pérdidas de clientes debido a un servicio deficiente, se pudo prevenir, pero, ¿cómo lograrlo? Actualmente existen empresas que están especializadas en soluciones y herramientas que brindan una experiencia completa de principio a fin, es decir, que todo el viaje del consumidor sea una experiencia positiva y extraordinaria, ya que hoy la Experiencia del Cliente está cobrando mucha fuerza y las expectativas a cumplir son cada día mayor.

Para Acquia -empresa de experiencia digital de código abierto- no hay mejor alternativa para las empresas que brindar una experiencia personalizada de principio a fin a sus consumidores, sobre todo en momentos claves como el Black Friday o el Cyber Monday, donde participan marcas de todos los rubros y el consumidor puede distinguir fácilmente aquellas que están ofreciendo una buena o mala experiencia tanto presencial como en línea y construir un mejor vínculo para ganar la lealtad del consumidor.

“Contar con una adecuada Plataforma de Experiencia Digital que ayude a las marcas a funcionar de manera oportuna, adecuada y sin contratiempos de desempeño o seguridad, es esencial; a su vez, esto pueda ser aprovechado por las empresas y generen un diferenciador en el mercado”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para Latinoamérica en Acquia. “Actualmente existe tecnología que ayuda a las empresas a ir más allá, y la nuestra es una de ellas, permite ajustar en tiempo real todo lo que sea necesario dentro de la estrategia del equipo que está detrás, ya sea Ventas, Marketing, TI o cualquier otro que participe de los objetivos de negocio”.

Cifras de Zendesk afirman que el 87% de los consumidores dicen que las marcas deben hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes, y fuentes como Salesforce afirman que el 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto de contacto, ya sea por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales.

“Es vital que las marcas cuenten con una plataforma tecnológica que les ayude en la gestión de toda la comunicación con sus consumidores. Las plataformas digitales de código abierto como Acquia pueden hacerlo, mitigando los contratiempos que puedan presentarse en eventos de gran magnitud, donde existen muchos canales simultáneos de comunicación abierta”, comenta Valladares.

Hoy más que nunca el software de código abierto impacta de manera positiva a las marcas, ante una Transformación Digital completa, deben evaluar la mejor manera de llegar a conocer realmente a sus consumidores y usuarios, brindándoles una experiencia única y personalizada, que les permita crear una fidelización del cliente y éste a su vez pueda recomendarlas. No hay mejor publicidad que la que se hace de boca en boca, de acuerdo con un estudio hecho por un experto de la Northwestern University y Engagement Lab, el boca a boca es el responsable del 19% de todas las ventas que se registran. Si las marcas pueden hacer que los consumidores hablen bien de ellas, lograrán que los consumidores compren sus productos.

La experiencia del cliente hoy es el indicador esencial de las empresas, éste dirá si las marcas lo están haciendo bien o no. “Las herramientas de software de código abierto pueden aportar a las empresas capacidades para lograr la promoción y posicionamiento de productos, el seguimiento de oportunidades, control de inventarios, atención a clientes, para con ello mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto con la marca”, finaliza Valladares.

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